O Hotel Grand Plaza, um hotel boutique de 150 quartos localizado em Viena, estava a lutar com um desafio típico da hotelaria: gerir a comunicação com os hóspedes de forma eficiente mantendo a sua reputação de serviço personalizado. Esta é a história da sua transformação com IA.
O Desafio
A equipa de receção do hotel estava sobrecarregada. Durante as épocas altas, o volume de chamadas triplicava, resultando em chamadas abandonadas, respostas atrasadas e pessoal stressado. Os hóspedes queixavam-se dos longos tempos de espera. Entretanto, as mesmas perguntas sobre horários de check-in, disponibilidade de estacionamento e tarifas de quartos consumiam horas do tempo do pessoal todos os dias.
A Solução
O Grand Plaza implementou um rececionista de IA com capacidades de voz, chat e WhatsApp. A IA foi treinada nas ofertas específicas do hotel, políticas e perguntas frequentes.
Implementação
A implementação demorou apenas 5 dias:
- Dias 1-2: Descoberta e configuração
- Dias 3-4: Testes e refinamento
- Dia 5: Lançamento ao vivo com formação do pessoal
Resultados
Dentro de 30 dias, o impacto foi claro:
- **80%** das chamadas recebidas tratadas completamente pela IA
- **96%** taxa de sucesso em reservas
- **4.8/5** pontuação de satisfação do hóspede
- **50%** redução no tempo de chamadas da receção
Feedback dos Hóspedes
"Liguei às 2 da manhã para confirmar a minha reserva e recebi ajuda imediata. Impressionou-me que não era apenas uma gravação, mas que realmente compreendia as minhas perguntas sobre o check-in tardio." – Avaliação de um hóspede
Perspetiva do Pessoal
"Agora posso concentrar-me nos hóspedes à minha frente em vez de atender chamadas constantemente. A IA trata de todas as tarefas rotineiras, e só recebo as chamadas que realmente precisam de um toque humano." – Maria, Gestora de Receção
Conclusões Principais
1. A IA não substitui a hospitalidade — melhora-a
2. O pessoal adotou rapidamente quando viu os benefícios
3. A satisfação do hóspede aumentou apesar de menos interação humana
4. O ROI foi alcançado em menos de 30 dias
Próximos Passos para o Grand Plaza
O hotel está agora a expandir o seu uso de IA para incluir mensagens pré-chegada, vendas adicionais automáticas de serviços de spa e suporte multilingue para hóspedes internacionais.
